Tentokrát začneme trochu nemanažersky. Dlouho jsem myšlenku na úvodní článek seriálu o spokojeném zákazníkovi nosil v hlavě a přemýšlel, jak stručně vyjádřit jeho hlavní poselství. Jako na zavolanou kamarádka Michaela ze Slovenska v minulém týdnu frkla na facebook: „Keď umrieš, nevieš že si mrtvý, ale pre ostatných je to ťažké. To isté platí, keď si debil…“. 🙂 .
Nu a vás určitě zajímá, co že má toto rčení společného se spokojeným zákazníkem. Věřte, že hodně. Logika věci velí, že když nebudete mít nespokojené zákazníky, zbudou jen ti spokojení. Nespokojené zákazníky můžete rozdělit na dva druhy: ty co si vlastním přičiněním vyrobíte a ty, kteří jsou a budou nespokojení vždy. Dnes budeme hovořit o právě o těch věčně nespokojených. Ti si bohužel, jako ten debil výše, nechtějí nebo nejsou schopni uvědomit, jak je to pro ostatní těžké. Někdy také přicházejí s historkami, jak žádný dodavatel nedokáže uspokojit jejich potřeby 🙂 To úplně nejlepší, co můžete udělat, je vůbec se jimi nezabývat. Zcela bezpečně totiž na spolupráci s nimi nemůžete vydělat a hlavně nemůžete dostat kladné body třeba v podobě poděkování, nebo reference. Za svou obchodní praxi jsem zažil hodně případů, kdy už úvodní jednání a komunikace se zákazníkem napovídaly, že jakákoliv spolupráce nebude zrovna hladká. Úplně na začátku to bylo třeba neurvalé jednání zákazníka, které se dá rozeznat celkem v pohodě. Uprostřed chování zákazníka typu „hloubavého potížisty“ a na konec naprosto korektní jednání, po kterém nám gratuloval konkurent k získání klienta s tím, že teprve teď to začne…:-)
Zákazníků v dnešní době není nikdy dost! Hlavně těch spokojených. Kdo tvrdí opak, nevidí do budoucnosti nebo na špičku svého nosu. Problém tedy nastává v tom, že není nikdy jednoduché aplikovat selekci zákazníků, při které si „Zákazníky potížisty“ jednoduše nepustíte k tělu. Popravdě, chce to hodně empatie, citlivého posouzení a trpělivosti. Osobně mi to trvalo více než čtyři roky, než jsem se odhodlal prvnímu takovému zákazníkovi do očí říct: „Pane Vomáčko, rozumím, nejste s námi spokojen. Navrhuji, abyste od nás odešel a vybral si jiného dodavatele.“. Naše firma si ostatně jako převážná část ostatních nemůže dovolit šeredit s jakýmkoliv i sebemenším zákazníkem. Stejně tak si nemůže dovolit plýtvat s časem svých lidí, kteří se budou věnovat „potížistovi“ například v nekonečné polemice o kulatosti země, protože kvůli tomu se nemohou věnovat zákazníkům se skutečně tíživými potřebami. A tím z nich dělat další opravdu spokojené zákazníky.
Klíčová otázka tedy zní: Jak na počátku poznám signály, že se může jednat o „zákazníka potížistu“?
1. Polemika.
Jakmile s Vámi zákazník donekonečna polemizuje o Vašich vyjádřeních, o tom že ceny Vašich produktů jsou postavené špatně, o tom, že jinde je to už standard ačkoliv nedokáže říct kde, buďte na pozoru! Velmi pravděpodobně s vámi bude diskutovat vždy a odmítne přijmout, že tahle růžová je už spíš fialková a ne růžová. Ve chvíli, kdy mu dopřejete růžovou, jakou potřeboval, obrátí se na vás s tím, že vlastně celý ten růžový koncept je špatně. Že má v objednávce výslovně napsanou růžovou ho příliš nezajímá, protože Vaše firma se přece musí přizpůsobit zákazníkovi a vyjít mu vstříc. To je samozřejmé, ne? Takové diskuse Vás budou jednak zdržovat a jednak Vás to přestane velmi brzo bavit. Polemizátor se dá naštěstí velmi dobře odhalit už na prvních jednách a velmi pravděpodobně z něj spokojený zákazník nikdy nebude.
2. Peníze nejsou problém.
Můj kamarád Honza pracuje jako ředitel banky a kdysi mi vykládal, že u nich funguje velmi bezpečně jako první varovný signál právě tato věta. Já mu s odstupem času musím dát za pravdu, protože vidím, že je to napříč obory. 🙂 Když mě náhodou na jednáních za uši zatahají tyto slova, zpozorním.
3. To jsem ani nečetl.
Jak to, že si člověk, rozhodujíc se o jakékoliv investici není schopen vyhradit čas na studium dokumentů? Ať už jde o zápis z jednání, nebo smlouvu. Není to podivné? Takovému člověku budete strkat papíry přímo pod nos a on je bude zahazovat jeden za druhým. Potom Vám schválí další postup v zakázce, ale rozhodně nic neudělá písemnou formou. Budete to tedy Vy, kdo napíšete mail: „Dobrý den pane Nováku, dnes jsme se na telefonu domluvili, že to bude růžové“. Ve chvíli potíží, se pravděpodobně pan Novák bude vymlouvat, že mu nic takového nepřišlo anebo, že nic takového nepotvrdil, protože na mail samozřejmě neodpověděl. Všímejte si proto, jak zákazník přistupuje k podkladům, jež mu na prvních jednáních posíláte.
4. Nezdravě Vás úkoluje.
Typicky se jedná o údaje veřejně dostupné přes vyhledávač. Obchodník klientovi napíše návod, nebo odkaz a odpovědí je věta ve smyslu: „Očekávám, že vy jako obchodník, který se snažíte získat zákazníka, mě tyhle údaje zjistíte a pošlete.“. Počítejte s tím, že pokud na tuto hru přistoupíte, roztočí se spirála, na jejímž konci je Vaše NE a zákazník, nechápající, proč to najednou nejde, když doposud to šlo? Naštěstí takový člověk na sebe upozorní sám velmi rychle, takže nemusíte hlídat žádné signály.
5. Snaží se vás na něčem nachytat – aneb já mám pravdu!
Obecně se vyjádříte (typicky o nějakém principu) a reakce zákazníka je zhruba tohoto typu: „To mě ukažte, kde jste tohle vzal“… Zrovna nedávno se taková věc stala kolegyni. Zákazníkovi podala informaci, že tuto oblast smlouvy řeší obchodní zákoník. Zákazník sepsal dlouhé pojednání, jehož součástí byl úkol, aby Lina pasáž v zákoníku dohledala. Protože kolegyně v dalším e-mailu reagovala na jiné důležitější věci a tuto záležitost okomentovala tak, že je zákon veřejně dostupný a zákazník jej může pročíst sám, hnula mu tím žlučí. Neopoměl tedy celkem obratem napsat v dalším mailu, že to nechce dohledat určitě proto, že to tam není a ve skutečnosti to je tak, že obchodní zákoník řeší jen obecnou rovinu a dál konkrétně se postupuje podle precedentu soudu. Jistě to může být velká zábava, ale normálně uvažující člověk vrhá úsilí jinam. Nachytávače poznáte také velmi brzo a není třeba speciálního úsilí.
6. Vydírá.
Většinou se jedná o zákazníka, kterému nevyhovuje standardní funkčnost produktu, termíny, nebo ceny. Velmi často proto, že se s ním před koupí z lenosti pořádně neseznámil. Nyní nechce zaplatit za úpravu a každou hodinu Vás bombarduje e-mailem, kdy už to bude, jinak že na facebook nebo weby umístí referenci, jak že to s Váma ve skutečnosti je. V úvodních jednáních takového zákazníka poznáte tak, že si až příliš malicherně stěžuje na svého předchozího dodavatele. Setkal jsem se i s případem, že klient tvrdil, že se mu produkt špatně používal a reportoval to jako chybu. Ale protože nám krátce popsal, jak by to mělo být správně, tak nám vlastně ušetřil práci při vymýšlení usnadnění pro další klienty. Tím, že to uděláme, tak si vlastně vyděláme a může za to on. Tedy je spravedlivé, abychom mu produkt upravili zdarma. Možná by se o tom dalo i uvažovat, ovšem pouze v případě, kdy by se nejednalo o opravdu nesmyslné body, které klientům nic nepřinesou. Pokud je zákazník vyděrač, rozhodně to poznáte už před podpisem smlouvy, nebo objednávek, protože na Vás bude tlačit jemnými výhružkami, nebo podmiňovat svoje kroky drobnými ústupky z Vaší strany.
7. Vrací se k uzavřeným záležitostem.
Tento zákazník má obvykle potíž s podmínkami služeb. Radujete se ve chvíli, kdy vyjasníte a domluvíte všechny podmínky spolupráce. Potom několik dní jednáte o podrobnostech jak bude produkt vypadat aby Vám následně přišel mail, že jste předložili smlouvu, se kterou vlastně nesouhlasí a kolečko se vrací nazpět. Na podobné divadlo se můžete zcela jistě těšit pro procházení kontrolních bodů projektu, nebo třeba při předávání hotového produktu zákazníkovi. Protože ten se bude odkazovat, že vám přece na jednání jako poslední bod říkal, že to má být jinak a to že jste to nezapsali do zápisu, je Vaše chyba. Nikoliv to, že ten zápis ani nepřipomínkoval. Hlídejte si proto dobře klienty, kteří se při úvodních jednáních opakovaně vrací k již vysvětleným a uzavřeným bodům.
8. Není schopen si vážit vašeho času.
Pokud toto hodně zobecním, bývají to nepříliš úspěšní zákazníci, kteří vlastně nemají moc co na práci. Tahají Vás po schůzkách, kde z nich obvykle nedostanete žádný závěr, neuvědomují si, že analýzy požadavků stojí čas a peníze a nerozumí tomu, proč s nimi nechcete po půl roce takového martyria dále spolupracovat. Poznáte je tak, že nevidí problém v tom, abyste kdykoliv z Prahy přijeli do Ostravy na jednání, osobně si vyjasnit, co že je ten marketing pro firmy za 1990,-Kč.
9. Není schopen pochopit či akceptovat hodnotu produktu.
„Jak to, že testování takové blbosti stojí 200kč? Co na tom chcete testovat?“ Ozve se na druhém konci telefonu. Zákazník není schopen pochopit, že si tester musí práci zobrazit v patnácti různých prohlížečích což při 200kč (odpovídá 30min práce) znamená dvě minuty na každý. Nápovědou v úvodních jednáních jsou nekonečné tahanice o cenu a to zejména hodinových sazeb s polemikou o tom, že se to přece dá zvládnout rychleji.
10. Má přehnané nároky na flexibilitu.
Zákazník pracuje o víkendech a přesčas a standardně toto vyžaduje i po Vás. Volá v šest, osm nebo i deset hodin večer a očekává, že budete k dispozici. Pečoval jsem před lety o jednoho pana doktora, který běžně telefonoval ve třičtvrtě na devět večer a telefon začínal tím, že mi volá už po třetí a teprve teď jsem to zvedl. Jako všichni obchodníci u nás ve firmě nemám problém mimořádně vycházet slušným klientům vstříc, takže jsem to ze začátku toleroval. Ovšem jakmile jsem zjistil, že řešíme v mém soukromém čase nesmysly, kterým jsme se navíc už věnovali, skončil jsem. O několik měsíců později s námi skončil i pan doktor, protože moje dostupnost nevyhovovala jeho představám. Jednoduchým signálem na počátku obchodního vztahu pro Vás může být to, že toto začne praktikovat dříve, aniž by se Vás zeptal, zda vůbec budete na příjmu.
Informace v tomto článku vypadají velmi jasně a jednoduše. Ve skutečnosti je odmítnutí takového klienta jedním z opravdových manažerských majstrštyků. Hranice mezi nepochopením se a zákazníkem potížistou je opravdu nesmírně tenká a postupovat musíte velmi opatrně.
S kolegy postupujeme tak, že obchodník přináší návrh na odmítnutí klienta ve chvíli, kdy prokazatelně (zápisy z jednání, e-mailová komunikace) vyčerpal všechny možnosti efektivní komunikace. Vždy se společně zamyslíme, jestli z dosavadní spolupráce zákazník plní alespoň několik podmínek, které jsem vyjmenoval výše a domluvíme se na dalším postupu. Tím většinou bývá vhodně sepsaný e-mail. Vhodně zvolená slova takového klienta buď potvrdí anebo nás přesvědčí o tom, že by bylo neuvážené klienta odmítnout. Naštěstí se jedná o opravdové vyjímky a za poslední rok jsme takovou situaci řešili cca 2-3x.
Dva příklady z obou stran:
- Klient, u jehož jsme se velmi báli další spolupráce, po přečtení mailu napsal kolegyni místo odpovědi krásnou smsku, ve které ji ubezpečil o tom, že má na spolupráci zájem a dosavadní prostoje a zdržení pramení pouze ze špatné zkušenosti, za kterou se styděl a kterou před námi zamlčel. My jsme mu poděkovali za důvěru a opravdu se těšili, až to rozjedeme. Dnes je to opravdu spokojený klient.
- Další ze zákazníků naopak, po přečtení mailu, kde byly neadresně vyjmenovány vlastnosti zákazníků (cca 6), kteří nás v minulosti vypekli, vybral jednu a odpověděl otázkou, jak jsme přišli na to, že nám nevěří. Uvedl tak do praxe přísloví o potrefené huse a ubezpečil nás o správnosti našeho rozhodnutí. Zhrzeně nám ještě neopomněl poslat další maily, kde například stálo, že se na nás obrátil vlastně jen z jakési nostalgie. Uvědomění, že se nerozhodoval podle výsledků naší práce a nám pomohlo ničeho nelitovat.
Důležité je, že e-mail musí být psán maximálně nestranně, neúčelově a fakticky. Tak napsaná a neutrální slova mají úžasnou vlastnost lidi nutit vyjádřit v odpovědi emoce a dojmy, které v nich opravdu hřímají. To Vám skutečně pomůže odhalit, jaký kdo je. Ptejte se sami sebe: Proč ten člověk zrovna napsal, nebo řekl tohle? Vřele doporučuji na e-maily reagovat se zpožděním. Klidně i s jednodenním. Funguje mi to a pomůže se to oprostit od aktuální emoce, kterou po přečtení mailu budete mít vy. Můžete také sepsat rovnou reakci, ale uložte ji do konceptů a později přečtěte (velmi pravděpodobně ji smažete, nebo zcela upravíte) a teprve poté odpovíte.
Základní poučka komunikace říká, že vhodnou formou a stylem lze komunikovat s každým. Byznysová poučka však hovoří tak, že není možné komunikovat tak, že náklady na komunikaci převyšují výnosy z ní.
Máte pouze spokojené klienty? Jak to řešíte? Setkali jste se někdy se zákazníky potížisty?
Přečteno 1514x.