Jak Shell o Lubu zákazníka přishell.

Své těžce vydělané peníze jsem u Shellu utrácel už od dob vysoké školy. A to zejména kvůli kamarádovi Filipovi, jež jako budoucí absolvent – inženýr dopravní fakulty v rámci laboratorních cvičení vyhodnotil jejich palivo jako jedno z nejlepších.

 

Ačkoliv bylo v roce 2003 mojí škodě 105 (poladěné motorem 130 :-)) celkem jedno, co do ní naliju, připadal jsem si patřičně důležitě, když jsem do ní ládoval „za dvě kila“ ten nejobyčejnější benzín, co u Shellu seženete. Důležitost byla vykoupená poněkud vyššími cenami paliv, které jsou u Shellu položené jinde, než u konkurence. Ale dobře, obhajoval jsem to tím, že se na jejich kvalitu můžu spolehnout. To pro mě začalo být obzvlášť důležité od roku 2008, kdy jsme začali jejich prémiová paliva ládovat do obou závodních aut, se kterými jsme se proháněli po tratích rally. Až do letošního října znamenaly každé závody obvykle odběr cca 100 litrů jejich nejlepšího (a nejdražšího) benzínu, 70 litrů nafty do dodávky a 55 litrů do superba na trénink. Což vypadá jako pořádnej nákup, ale v porovnání s tím, že se superbem pro osobní potřebu už tři roky nikde jinde netankujeme je to pořád drobnost. Můj vřelý vztah k Shellu se totiž dnem  22.10. odebral do věčných lovišť a já Vám teď vysvětlím proč.

 

Shell D11 – první setkání se záchodem třetího druhu

 

Hasili jsme si to takhle s jedním kolegou za zákazníkem po D11 směrem na Prahu a zastavili jsme se vyvenčit a občerstvit na Shellce. Žádné tankování a mířili jsme rovnou na tojlety. Ovšem v cestě nám stálo něco nového a blýskavého. Ha! Turniket. Vhoď 15kč a buď vítán! Probral jsem se z letargie, kterou ve všech cestujících vzbuzují české houpající se dálnice a prohlásil jsem, že za 15Kč mě tady nikdo čůrat nedonutí. Prohlásil jsem to tak razantně a nahlas, že mi obsluha poradila, že mi těch 15kč vrátí, pokud si koupím občerstvení. Zaradoval jsem se, protože jsem měl v plánu pořídit si vodu v ceně cca dvoj až trojnásobku obvyklých maloobchodních cen. Při konání malé potřeby jsem skutečně nové rekonstruované shellácké toalety musel obdivovat. Čisto, voňavo a přívětivo. Po úspěšném odlehčení močovému měchýři, jsem si ještě pořídil občerstvení a zaplatil o 15kč (vhozených do čůracícho automatu) méně, než udával celkový účet.

 

Cestou k zákazníkovi, jsme s kolegou vedli debatu o tom, že toto opatření není špatné, neb rekonstruované toalety budou skutečně sloužit zejména zákazníkům Shellu a nikoliv zájezdům, kteří se zastaví při dlouhé cestě kdoví odkud a nenakoupí nic.

 

Shell D1 – nečekané informace

 

Za další týden jsme odjížděli do Tater a u oblíbené Shellky za Olomoucem jsme nabírali benzín do závoďáku. Odskočil jsem si na nové emotivně koncipované záchodky, kde je konání každé potřeby skutečným zážitkem a za toto vhodil do turniketu jednu desetikorunu a jednu pětikorunu. Spokojen jsem přistoupil k pokladně, ukázal na stojan s útratou tři tisíce korun a před pokladní položil lísteček za dyzajnové hajzlíčky. K mému překvapení mi pokladní sdělila, že záchodkový kupón nelze uplatnit na nákup paliva a cigaret. Na moji otázku proč, jsem se stal adresátem odpovědi, že neví. Tlačen frontou jsem uhradil tři tisíce za prémiové palivo a u vedlejšího pultu zakoupil párek v rohlíku, u kterého jsem k „hajzlpapíru“ musel přidat ještě 23 korun.

 

Poměrně naštvaný jsem dorazil do kabiny k Tomášovi, který se mě ptal, proč jsem si pořídil ten párek, když si s sebou vezeme svačinu. Odpověď, že sem si za patnáctikorunový útržek nechtěl na Shellce kupovat nic, na co nemám chuť, nebo nejím, ho sice uspokojila, ale placené hajzlíky pro něj byla novinka. Naštěstí jsem byl po čerstvém setkání s Rostyou Gordon-Smith, která mě velmi motivovala zbavit se v podobných situacích nečinnosti. Neboť nečinnost neznamená nic jiného, než setrvalost stavu, se kterým jste nespokojeni. Od front u pokladen v supermarketu až k záchodkům Shell. Rozhodl jsem se tedy konat tak, abych o své nespokojenosti informoval toho, který je schopen s ní něco udělat.

 

Po příjezdu na hotel v Tatrách jsem se chopil internetu a abych nedělal ukvapená rozhodnutí, za pomoci oficiálních stránek www.shell.cz položil nadnárodní společnosti dotaz následujícího znění:

 

Dobrý den,
jsem Vaším dlouholetým zákazníkem až do dnešního dne, spokojeným. Dnes jsem natankoval premiové palivo za 3000tis. Poté před placením navštívil toalety, kde jsem uzmul lístek na slevu 15kč výměnou za to, že jsem mohl využít zázemí Vaší stanice k malé potřebě. Při úhradě natankovaného paliva mi pokladní k velkému překvapení sdělila, že mi 15kč jež stála moje potřeba, nemůže odečíst z nákupu paliva. To jsem nemohl pochopit, neb mi tuto skutečnost jakkoliv nedokázala objasnit. Protože jsem spěchal, zakoupil jsem si párek v rohlíku, abych si nevyčítal, že mě malá potřeba v místě, kde utratím 3000 svých vydělaných korun, stojí peníze. Abych si pod dojmem úspory nemusel kupovat párky i nadále a kazit si linii, prosím o vysvětlení, co Vás vede k tomu, že motorista, jenž si natankuje 70litru paliva, musí platit za toaletu, případně nakoupit zboží s marží o násobné hodnotě, oproti diskontním cenám.

 

Děkuji Vám za zprávu.

S pozdravem, Lubomír Sychra, motorista.

 

Poměrně bleskurychle mi druhý den přišla obsáhlá odpověď ze zákaznického servisu. Byl jsem potěšen tím, že mi do hotelu na Slovensko odepisovala Slovenka :-). Dostal jsem podrobnou zprávu o konceptu nových toalet 2thello a jejich postupném zavádění. Nicméně krom slovenštiny mě na její odpovědi nic neuspokojilo, neb chybělo ono vysvětlení, proč nemohu kupón z toalet využít na natankované palivo. To bylo na mě v kontrastu s větou: „Za použitie našich toaliet 2theloo získavate kupón s čiarovým kódom, ktorý predstavuje zľavu 15 Kč (za toaletu tým pádom neplatíte, ale dávate zálohu 15 Kč).“ poměrně provokativní. Rozhodl jsem se tedy využít nabízené možnosti, konkrétně: „V prípade ďalších otázok nás neváhajte kontaktovať.“ a napsal jsem následující odpověď:

 

Dobrý den,

děkuji Vám za vyčerpávající odpověď, konceptu toalet 2theloo již rozumím. Možná jsem se zbytečně rozepsal a můj dotaz v textu zanikl. Zajímá mne, proč se uvedená záloha, nedá odečíst od natankovaného paliva, neb na čerpací stanici jezdím primárně tankovat.

 

Hezký den, L. S.

 

Na tento email jsem již odpověď nedostal. Navyknutý na precizní pracovní komunikaci s klienty jsem napsal po 19 dnech druhý email s tím, že jej posílám znovu, protože jsem nedostal odpověď a chci vyloučit možnost, že email nedorazil, nebo se ztratil. Shell mě tentokrát odpověděl, neb po týdnu od této urgence jsem obdržel zprávu, že „Rádi bychom Vás informovali, že obchodní podmínky, uvedené na kupónu 2theloo, přesně vymezují seznam produktů a položek, na které je možné uplatnit slevu.“

 

Jako průměrně inteligentní obchodní ředitel rozumím tomu, že Shell potřebuje na takové toalety vydělat. S přimhouřením oka chápu i takovou obchodní politiku, že je pro Shell výhodnější vyloučit ze slevy paliva, protože spousta zákazníků na takovou hru přistoupí a na čerpací stanici si pořídí občerstvení, které by si pořídit normálně nemuseli. Samozřejmě, lze argumentovat tím, že vše vzešlo z výzkumu, kdy zákazníci upřednostňují čisté toalety (kdo by taky říkal něco jiného), že kupónek má platnost 3 měsíce a tedy ho můžete uplatnit, až budete opravdu občerstvení potřebovat a dalšími (jestli by tedy někdo z nás nosil připravené lístky ze záchodků po kapsách, pro případ, kdy dostane na cestě hlad nebo žízeň). Uráží mě však jednání stylem ignorace konkrétních otázek, protože si za ní představuji hodnotu, kterou ve mně Shell vidí, jako v koncovém zákazníkovi s desetiletou historií.

 

Jistě, můžeme namítnout, že skutečnými zákazníky jsou pro takové firmy jako je Shell automobilky, které ve velkém kupují náplně do jimi vyráběných vozidel, letecké společnosti a další. Že každý z nás motoristů je ten poslední v řadě. Jenže to já nechci. Projevuji svobodnou vůli zákazníka, nebrblám a:

 

1. Odcházím od Shellu. Paliva od listopadu nakupuji jinde.
2. Více než 7000 tisíc bodů na své úžasně žlutočervené shell kartě převádím nadaci Kapky Naděje (což je možnost, kterou milý Shelle kvituji a za kterou chválím!). Za každý z mých bodů Shell předá kapce naděje 1kč!

 

Nebojím se, protože podle testu, který provedl svět motorů v roce 2014 už nevypadá, že by všechny čerpací stanice Shell byly jedničkou a zárukou nejlepší kvality jako kdysi. Navíc nakupovat u někoho, kdo se ke mně chová nehezky (byť to není dojem z osoby, ale z korporace) dobrovolně nebudu.

 

Jak svými smart body podpořit Kapku naděje? Pokud jste zákazníkem Shellu a chcete převést svoje smart body na podporu kapky naděje, je možné to realizovat pouze osobně na čerpací stanici Shell. Nelze využít internetové aplikace smart club (možná proto, aby to nebylo tak jednoduché). Na čerpací stanici požádejte obsluhu pro převod bodů a užívejte si pocit z jednoduché pomoci druhým!

 

 

Přečteno 959x.