Spokojený zákazník: Jak (ne)začínat vztah se zákazníkem.

Včera mi volal nějaký kolega „takyobchodník“ s nejexkluzivnější nabídkou ze všech nabídek, které šly zatím okolo mě. Svých několik vteřin slávy vrchovatě využil k tomu, abychom se domluvili, že mne už víckrát kontaktovat nebude.

 

 

„Dobrý den, tady XY! Kdo? Aha, vy si mě nepamatujete, no to nevadí. Já vám volám, protože sem se dostal k zajímavý možnosti, jak investovat do alibaba.com a to by pro vás mohlo bejt zajímavý. Znáte to, ne? Ne neznám. No to je vlastně něco, jako asijskej ebayi a frčí to tam teďka strašně moc…“

 

 

Rázem jsem si vzpomněl, kdo mi volá. Byl to člověk, který mi volal už jednou (absolutně netuším, kde na mě vzal telefon) a krásně se mi jeho telefonát sešel se školením nových obchodníků. Měli jsme zrovna pauzu a když jsem zjistil, že se jedná o prodejní hovor, pustil jsem ho na reproduktor a společně s novými kolegy jsme poslouchali, jak to dělají jinde :-).  No a tak jsem samou radostí sdělil borcovi na druhé straně telefonu, že už vím, kdo mi volá. A že si pamatuju, jak mi vysvětloval nějakou zajímavou investici. Tehdy jsem po něm chtěl, ať mi pošle informace do emailu. Sice jsem dostal jasnou odpověď, že takhle nefunguje, že má celých 43 klientů a to by se zbláznil, ale trval jsem na svém a nakonec jsem z něj dostal slib, že mi email zašle. Žádná zpráva se do mojí schránky nedostavila.

 

Potvrdil jsem si s ním tyhle „vzpomínky“ a ve chvíli, kdy znovu začínal svůj proslov o tom, jak funguje (zřejmě, aby mi vysvětlil, proč email neposlal) jsem ho požádal, aby mě už nekontaktoval, neboť jsem v něho ztratil důvěru a dále bychom se vzájemně zdržovali.

 

Proč jsem se nestal jeho spokojeným zákazníkem?

 

  • Nepamatoval si moje jméno

V situaci, kdy má obchodník 43 klientů je to pro mne nepochopitelná věc. Průměrný obchodník našeho týmu má na starosti 130 klientů a nedovedu si přestavit situaci, kdy by volal zákazníkovi a neznal jeho jméno. Když s Vámi někdo telefonuje a oslovuje Vás příjmením, vzpomeňte si na ten hřejivý pocit vlastní důležitosti. Začínajícím obchodníkům proto radíme, poznamenat si příjmení na papírek, aby ho neztratili i při začátečnické nervozitě. 🙂

 

  • Nepříjemným způsobem vedl komunikaci

Nemám rád hulváty. Je mi opravdu nepříjemné, prosit po telefonu kohosi cizího, aby mi neskákal do řeči (a ještě k tomu mluvit klidně :-D). Dávejte si proto pozor, abyste mluvili klidně, neskákali do řeči ale zároveň udrželi zákazníka u tématu hovoru.

 

  • Nepřiznal své pochybení

Tohle je opravdu těžké, znám to sám. Ale nerozumím, kdy v tak jednoznačné chvíli, kdy si obě strany potvrdí smluvenou dohodu, začne jedna vysvětlovat, jak to chodí, aby tím omluvila její nedodržení. Nebojte se proto přiznat svojí chybu. Zákazníky, pro které jste nedůvěryhodní jste ztratili už dávno a tak můžete jen získat ty, na které gesto fair play udělá dojem. Navíc, zkušení manažeři a podnikatelé vědí, že největší charakter protistrany se projeví „při potížích“ a nikoliv v situaci, kdy jde všechno jako na drátkách. 

 

Tyhle body mě jednoznačně vedly k tomu, že jsem jako jeho potenciální zákazník ztratil důvěru v jeho poctivé jednání a v žádném případě bych mu nesvěřil peníze!

 

 

Nezůstat napůl cesty ke spojenému zákazníkovi!

V našem eBRÁNA obchodním teamu máme novou moc šikovnou slečnu Terezu. Terka má moc příjemné vystupování, ale chvilku se trápila s tím, že neumí „doklepnout“ zákazníka. Rozjela krásný hovor, ale zákazníka k nákupu zatím přesvědčit nedokázala. Péči o ni, dostal na starosti starší obchodník Martin, který ji vedl. Společně vymysleli, jak zaujmout klienty z oblasti služeb. Klienta zajímají muži ve věku 18let a poskytuje pro ně službu za nejnižší možné ceny široko-daleko. Martin s Terkou tak vymysleli za velmi lidovou cenu „startovací balíček“, jak získávat klienty. Použili k tomu web a facebook. Princip je jednoduchý – pomocí facebooku zobrazí inzerát chlapcům ve věku 18 let z klientova okolí a přivedou je na konkrétní stránku s bezkonkurenční cenou. Před finálním rozhodnutím si ještě zjistili, že klient potřebuje 4 zákazníky, aby se mu tento startovací balíček vyplatil. Terka se bohužel dala do prodeje „balíčku“ aniž by mu skutečně věřila. Pod tíhou momentální osobní nálady se vžila do situace klienta, který neměl na rozhazování a představovala si situaci, že se projekt absolutně nezdařil. Poctivě se bavila s klientem a poctivě odpovídala na otázky, zda můžeme „zaručit“, že z tohoto projektu budou klienti. S tímto přístupem nemohla samozřejmě odpovědět jinak, než že záruku dát nemůžeme, protože využíváme facebook, který můžou ze dne na den vypnout. Jaké udělala Terka chyby? 🙂

 

  • Nevěřila projektu (produktu)

Nelze někoho přesvědčovat o přínosech, když jim sami nevěříme. To je jen ztráta času. Pokud produktu nevěříte, je třeba si znovu nechat vyložit jeho přínosy (nejlépe na příkladech) a nebo začít prodávat jiný produkt.

 

  • V telefonu upozornila jen na nedostakty

Tím, že se Terka soustředila jen na scénář neśpěchu, tak trochu alibisticky se snažila vysvětlit. Že se to skutečně nemusí povést. V extrémním případě mohou tvůrci facebook smazat z internetu a skutečně se bude jednat o vyhozené peníze. Kdyby se dokázala podívat stejně na pozitivní scénář, tak musela klienta nutně informovat o tom, že neexistuje levnější způsob, jak oslovit její cílovou skupinu a neeistují žádné relevantní důvody, proč by kampaň neměla fungovat.

 

  • Nedokázala v klientce vzbudit nadšení

Díky své momentální skepsi nedokázala přenést důvěru v kampaň na zákazníka. Ten jí naštěstí hned neodmítl, protože „racionálně“ dává projekt smysl. V inkriminovaném hovoru však nedošlo k odsouhlasení projektu.

 

Situace dnes už je diametrálně jiná. S Terkou jsme si sedli, vysvětlili si vše podstatné a druhý den přišla do práce sebejistá slečna, která nám oznámila, že když už si u nás vybojovala místo v mančaftu, nebude mít problém s „doklepáváním“ klientů problém. Pokud si totiž nebude jistá přínosem produktu, nechá si jej lépe vysvětlit od zkušenějších kolegů. Potom bude schopná vysvětlovat klientovi vyváženě přínosy i rizika projektů a nepakovat tuto obchodnickou chybičku. 🙂

 

Aby (nejen obchodní) vztah dlouhodobě fungoval, musí v něm být důvěra z obou stran. Obchodník musí věřit, že zákazník dostane produkt, který mu pomůže. Zákazník si musí uvědomovat hodnotu této pomoci a to bez důvěry v obchodníka nelze.

 

 

 

Přečteno 1160x.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.