Spokojený zákazník: Jak na úspěšné obchodní jednání.

I v 21. století jsme stále jen lidé a tak ve většině byznysů nejlépe funguje komunikace face to face. Nejezdíte za zákazníky na obchodní jednání? Máte zákazníky, které jste nikdy neviděli? Myslíte si, že jsou spokojení? A jak je to doopravdy?   To velmi těžko zjistíte, pokud se k nim nevypravíte. Dnešní obchodní komunikace se omezuje na tyto formy: psanou (emaily), mluvenou (telefon) a osobní (jednání, akce, eventy). Zatímco u emailu jsme zcela odkázání na slova zvolená odesílatelem a emociální zabarvení zprávy jí dává veskrze naše momentální nálada, u telefonického hovoru je to lepší. Při telefonátu slyšíme slova volajícího a z tónu, rychlosti a způsobu jeho hlasu odvodíme emoci. Bezkonkurenčně nejlepším způsobem pro předání komplexních informací je obchodní jednání. Více než 80% informací totiž vnímáme zrakem a na obchodním jednání tak k informaci dostaneme další vjemy (gesta, mimiku, emoce, důrazy na vybraná fakta atd.). Proto je vhodné v klíčových okamžicích obchodního vztahu záležitost řešit schůzkou (může se jednat o podpis smlouvy, nabídku, nebo rozvoj zákazníka).    
  1.  Nejúspěšnější schůzky – jaká obchodní jednání to byla a jak je domluvit?

Samozřejmě, zde záleží na typu byznysu, ve kterém se pohybujete. Někde využijete osobního kontaktu, někde telefonu. Jindy email. To je jednoduché a nemá cenu se tím zabývat. Pominu nyní jednotlivé události obchodního vztahu u jejichž příležitosti je schůzka vhodná (neb věřím, že každý úspěšný obchodník má zdravý selský rozum) a budu se soustředit na „méně okatou záminku“, než je schůzka u příležitosti prezentace nabídky, nebo podpisu smlouvy.   Ideální způsob, jak ověřit spokojenost stávajících zákazníků je schůzka typu: „Máte štěstí, že zrovna jedu kolem…“.  Ano, nesmíme zapomínat na to, že jednání má být efektivní a s cílem ale… Před časem jsme s kolegou Karlem vymysleli pokus, kdy jsme naše obchodníky k zákazníkům vyslali „jen tak“. Tedy správně měli za úkol se u našich stávajících zákazníků zastavit se specialistou a zjistit, jak jsou spokojeni s našimi službami. Výsledek osmi schůzek nás skutečně překvapil. Byly jím nabídky v hodnotě měsíčního obratu jednoho obchodníka a ještě k tomu s vysokou pravděpodobností úspěchu. Jak je to možné?   Protože jsme nejeli prodávat! Klienta jsme potěšili nepředstíraným zájmem o jeho podnikání a o stav, ve kterém se firma nachází. Potom už jen stačilo, aby se dva naši šikovní lidé chytili problémů, které jsme byli klientovi schopni vyřešit. Obchodní jednání tak vygenerovalo nabídky na služby a produkty, ke kterým bychom se po telefonu nebo emailu nedostali.   V souladu s naší firemní strategií jsme tyto schůzky naplánovali tak efektivně, jak je to možné – tzn. ke dvěma „standardním“ schůzkám jsme přifařili vždy jednu typu „Máte štěstí, že jedeme zrovna kolem“. Tuto odlišnou domluvil stejně jako ty další. Telefonátem, kdy klientovi sdělil, že má za týden schůzku v jeho blízkosti a rád by se zastavil i u něho, aby si ověřil, jak se mu daří. Uzavírám to pouze tím, že žádný z klientů schůzku nevnímal jako plýtvání časem a ze všech obchodníci přivezli nějakou nabídku. Klíčové je, pokud budete tenhle způsob obchodního jednání zkoušet, abyste neprodávali. Nepřijíždějte s řešením a neprezentujte. Poslouchejte a nepředstírejte zájem. Pokud vás to nezajímá, klient to vycítí a ze schůzky bude jen kávička, na kterou budou obě strany vzpomínat jako na ztrátu času.   U nových zákazníků můžete podobnou věc využít ve chvíli, kdy zákazník odkládá prostudování nabídky, seznámení se s problematikou, nebo finální rozhodnutí. Nabídněte mu, že máte jednání poblíž a že se na 10 minut zastavíte záležitost probrat (pomoci při hodnocení nabídky, vysvětlení nejasností atd.). Uvidíte, jak to zafunguje. Nabídka takového obchodního jednání je spolehlivým louskáčkem, který zvládne i tvrdší a starší oříšky. V naprosté většině těchto klientů se totiž ukáže, že o řešení ve skutečnosti nestojí a nebylo by nic horšího, než Vám do očí říci, že Vás tahali za fusekli.    
  1. Jak se na úspěšné obchodní jednání připravit

Poznal jsem už obchodníky, kteří se na jednání neuvěřitelně pečlivě připravovali 1-2 hodiny tím, co bude „když“ a chtěli být připraveni na každou otázku a scénář. Když uvážíme, že 90% oněch otázek na jednání nezazní, neskutečně plýtvají časem. Ve skutečnosti je třeba rozumný „zlatý střed“. Je třeba přijet připraven podle školního pravidla „moudrých profesorů“, které říká, že žák nemusí znát vše zpaměti, stačí, když ví, kde a jak má hledat.  
  • Každé jednání má cíl – sdělte předem protistraně a směřujte jednání k němu.
  • Jsou-li pro jednání zapotřebí podklady, zašlete je s vhodným předstihem.
  • Požádejte protistranu o odpovídající množství času (rozsáhlou nabídku těžko odprezentujete za 10 minut)
  • Den před jednáním si s protistranou zavolejte a zeptejte se, zda materiály dorazily v pořádku (pokud jste je posílali) se ještě nemáte připravit na nějaké doplňující dotazy (hlavně tím ověřujete, zda jednání platí a vy nepojedete nadarmo).
  • Připravte si vizitky a materiály (i v dnešní elektronické době je v některých případech vhodně materiály vytisknout).
  • Pokud vozíte elektronické hračky, nezapomeňte je nabít. Pokud obyčejnou tužku a papír, nezapomeňte ji ořezat 😀
  • A to nejdůležitější – zjistěte si něco vývoji klientovy firmy (bude se Vám to určitě hodit).
   
  1. Doporučený průběh obchodního jednání

Každé jednání je samozřejmě jiné, ale to ideální by se mohlo skládat přibližně z těchto kroků.
  • Neformální začátek schůzky (to je taková ta záležitost, „aby řeč nestála“ když si sedáme, nebo když jeden člen od protistrany odchází zařídit kávu). Je vhodné to nepřepálit, 2 – 4 vět, nejlépe nekonfliktních otázek, bohatě stačí. Já si žádné nepřipravuji, protože mě napadají na místě a skutečně chci odpovědi na ně znát. Pamatuji se, jak jsme jednou diskutovali o nějaké plachetnici 20 minut a potom za 5 minut uzavřeli byznys. Některé univerzální jsou o počasí, nebo o cestě.
  • Výměna vizitek. Ve včerejším článku na mém oblíbeném serveru firstclass.cz jsem se dozvěděl, že se jedná o přežitek a víceméně neslušnost. S tím absolutně nemohu souhlasit. Vizitkou mi zákazník ukazuje, jakým způsobem pečuje o svoji prezentaci u svých zákazníků. Zároveň je používám jako výbornou pomůcku při vícehlavém jednání. Vizitky si nad blokem, nebo notebookem seřadím stejně, jako jsou osoby, které sedí proti mně. Už nikdy mi na jednání nevypadne jméno osoby, kterou oslovuji.
  • Při prvním jednání se na tomto místě sluší říci něco o firmě, odkud jste přijeli. Co děláte, kolik máte zákazníků a jak dlouho jste na trhu.
  • Cíl jednání by měl být znám oběma stranám. Proto je jeho zopakování na tomto místě jen formalitou, abychom věděli, kam se máme dostat a proč jste tady. V případě, kdy víme že je klient pod časovým tlakem, zeptáme se rovnou kolik má na schůzku vyhrazeno času a přizpůsobíme tomu průběh.
  • Pokud jste zasílali materiály předem, je vhodné se zeptat, zda je třeba něco dovysvětlit, nebo zodpovědět dotazy.
  • Po vysvětlení dotazů a výměně informací ke každému aspektu jednání musí bezpodmínečně následovat závěr – tedy stanovisko k projednávané věci. Tedy – jestli a případně jak a kdy jej budeme řešit. Pokud nepřijde, je vždy na obchodníkovi, aby položil uzavírací otázku (Jdeme do toho? Nasadíme tedy tuto službu? Na kolik kusů mám připravit objednávku?), kdy klient odpovědí na ní záležitost uzavře s jasným výsledkem.
   
  1. Závěr obchodní schůzky

Když se  obchodní jednání chýlí ke konci, nastává jedna z nejdůležitějších chvil. Je třeba stanovit další krok. Ten odpovídá na otázku – co se bude dít dál? Další konkrétní krok musí být jasná činnosti, vč. termínu a osoby, která jej provede. V praxi je závěrem většinou několik dalších kroků (Pan X pošle zadání do toho a to toho data. Pan Y pošle nabídku do toho a toho data. Pan X ji odsouhlasí do tehdy a do tehdy a poté začneme s realizací). Po stanovení dalších kroků je vhodné poděkovat za čas klienta a za setkání. U této příležitosti je prostor „zklidnit hormon“ a nasadit opět několik zvídavých dotazů, třeba na něco co vzniklo v průběhu jednání. 2-3 věty z každé strany. Pomáhá to zklidnit emoce, které obvykle při obchodním jednání vznikají. Jako když se fotbalista po zápase utíká vyklusat…    
  1. Třešnička na dortu

Třešničkou, která vás odliší a kterou ve firmě naši obchodníci používají je perfektně zpracovaný zápis z jednání. Stručně a nekonfliktně sepsané důležité body z jednání včetně dalších kroků. Zápis má výhodu v tom, že se na něj mohou obě strany kdykoliv odvolat. Pokud je pošlete brzy, na patřičné úrovni a s pravdivými fakty, klient ocení Vaši práci důvěrou, kterou budete v obchodě rozhodně potřebovat.     Obchodní jednání a Vaše vystupování na nich je Vaší obchodnickou vizitkou. Je to událost, díky které si Vás klient zapamatuje. Je to dojem, který si bude vybavovat kdykoliv mu zazvoní mobil a na displeji bude Vaše číslo. Pokud Váš klient není typ potížisty, záleží jen na Vás, jestli bude pozitivní, nebo ne… 🙂    

Přečteno 2186x.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.